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以患者为中心全面提升就医体验

2017-08-29 10:13:30 来源:医疗曝光
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  近年来,随着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”全面启动,抚顺市中心医院院领导全面部署,坚持以病人为中心,从改善患者看病就医体验为出发点,围绕突出的医疗服务问题,通过改善环境、优化流程、提升质量等措施,实现患者便捷、安全、有效、明白就医。目前,该院年门诊量近70万人次,年住院病人近6万人次,年手术量1.5万例,开放床位近1400张,设42个临床科室,6个医技科室,拥有骨外科一个省级临床重点专长科系,泌尿外科省级重点专科建设项目,心血管内科、呼吸内科、消化内科等7个市级临床重点专长科系,并率先在抚顺市开展微创技术、心脏介入诊疗技术,形成了以微创技术、介入技术、运动医学等为特色的医疗体系。

  打造“一站式”服务模式

  在陈辉院长倡导和各职能部门共同努力下,2016年11月,抚顺市中心医院“患者服务中心”正式启动运行。医院本着方便患者就医、把时间还给病人和家属的宗旨,打造“一站式服务”模式。患者服务中心设在病房及门诊楼交汇大厅,多个窗口联合办公,有住院服务、医务、医保、财务、投诉接待、物业社工服务等多个窗口。为患者提供开具诊断书及病情介绍、医保及农村合作医疗相关事务办理、双向转诊、投诉接待;同时也为患者及家属提供住院及检查预约、特殊患者陪检、协助办理入出院、患者转运、资料复印、陪护等服务。以往患者及家属需辗转不同地点办理各项手续,目前一站解决,最大限度地缩短患者在医院滞留时间。患者得到全面快捷的服务,就医满足感明显提升。服务中心还设专人接待投诉,畅通投诉渠道,最大限度增进医患沟通,减少医疗纠纷的发生。患者服务中心真正体现了人性化服务,在细节服务上也进行了突破创新。在今年中华医师管理学会全国门急诊大会上,该项目做专题经验介绍,获得与会专家的一致好评。

  畅通生命绿色通道

  作为抚顺市急救中心,抚顺市中心医院承担着大量急诊急救工作。该院设立急诊绿色通道,制定严格制度及流程,保证急诊患者得到及时有效救治。今年4月,急诊病房的成立,极大缓解了急诊资源紧缺、看病难、住院难的问题。针对急诊人员缺乏,技术水平参差不齐的现状,医院在对急诊人员加强管理及培训的同时,充分调动专业医师参与到院前急救及急诊急救中。医院建立了急性心肌梗死绿色通道微信群,使患者在院前急救时即可得到专科医生会诊,将急性心肌梗死抗栓治疗前移,并使患者入院即可得到救治。急性脑梗死是威胁生命健康的主要疾病,早期溶栓治疗(发病4.5小时内)是最有效的治疗方案。医院优化了急性脑梗死绿色通道流程,建立急性脑卒中微信群,对适合溶栓的急性脑梗死患者第一时间进行专科会诊,专科医生、放射、检验等部门接到信息后全力配合,尽可能地缩短溶栓前时间。2016年医院实施急性脑梗死溶栓治疗146例。在今年全国脑卒中大会上公布的2016年缺血性脑卒中静脉溶栓全国50强医院中,该院列45位,在市级医院中名列前茅。作为危重孕产妇抢救中心,该院承担辖区内孕产妇的治疗及抢救工作。随着二胎政策放开,高危孕产妇增多,医院制定了危重孕产妇及新生儿抢救制度及预案,相关医护人员进行培训及应急演练,并成立院内抢救小组,成功抢救多名产后出血、羊水栓塞及DIC者。去年以来,医院通过多种举措,不仅提高了医院的急救水平,同时也减少了急诊患者就医的中间环节,真正做到与时间及生命赛跑。

  改环境优流程建患者满意医院

  为缓解候诊患者的焦虑情绪,医院门诊提供读书屏阅读、候诊送水等温馨服务;在候诊区定期进行健康讲座,让候诊不再焦躁乏味。优化患者就诊流程,扩大预约比例。门诊制定并执行“预约优先”制度,开展网络、电话、窗口、诊间等6种预约方式,实施分时段预约检查。开展“门诊接待日”活动,每周一门诊部人员与患者及家属进行座谈,了解患者需求,不断改进工作方法。完善医院各类标识,注重信息公开工作,充分利用滚动屏、LED显示屏、宣传展架等,对出诊专家、特色医疗团队、新技术及新业务、医疗服务价格、惠民政策等进行广泛宣传。制定住院特殊帮扶制度,为行动不便的患者提供全程陪检服务。就诊期间注意保护患者隐私,定期进行患者随访及满意度调查。

  重心理疏导提升医疗服务内涵

  抚顺市中心医院在积极改善门诊及住院环境、打造阳光温暖服务的同时,注重医疗服务内涵性建设。如今心理危机已经成为全社会的问题,医院的患者出现心理问题的几率明显增加。针对此种情况,医院组建心理疏导小组,聘请专家每周来院进行内训师培训并定期考核,还定期开展心理咨询师训练营等活动。医院制定了心理疏导制度及心理培训计划,对患者和家属存在的问题进行心理疏导。先后开展《关爱母婴心灵成长、远离孕产期抑郁》讲座,以减少女性孕产期抑郁症的发生;对癌症病患者及家属进行《重建彩虹》讲座,培养他们用积极乐观的心态对待疾病康复;对亚健康人群、慢性病患者及家属,举办《生命的精彩、源于心身健康》讲座,告诉他们如何正确认识疾病。医院也注重医护人员的心理干预,定期对他们开展心理疏导。

  提高效率全面提升服务水平

  日间手术,简单来说就是入院当日手术,24小时内即可出院,不仅缩短患者住院时间及节省费用,同时也减少医疗资源浪费。近年来,日间手术受到了广泛关注和发展。抚顺市中心医院经过一段时间的探索及准备,建立了流畅的日间手术运行制度及流程,并于2016年4月开展抚顺市首例日间手术。随着制度及流程完善,今年7月19日成立日间手术病房,日间手术逐渐成为常规。加速康复外科是通过多种措施减轻病人痛苦,加快病人术后康复,缩短住院日。陈辉院长将先进的加速康复外科理念引入到医院,并在微创病房尝试,并逐步在手术科室全面推广,同时与日间手术紧密融合在一起,改善了就医体验,获得患者及家属的好评。

  重学科建设实现精准医疗服务

  医院制定学科建设及人才培养计划,注重发挥重点学科引领作用,带动薄弱科室共同发展。医院每年进行学科能力评估,对优势学科加大投入,重点扶持;选拔优秀青年学科带头人,为他们搭建平台。为了专科建设及发展,早在几年前陈辉院长就推行医疗专业分组。目前医院亚专业技术发展迅速,涌现出一大批技术精湛的年轻医生。骨外科关节、脊柱、创伤、手足4个医疗组,泌尿外科肿瘤、结石、前列腺男科3个医疗组,普外科胃肠、肝胆、甲状腺、乳腺、肿瘤等医疗组技术均发展迅猛,腔镜技术在手术科室得到广泛应用。

  创新模式提升质量管理内涵

  医疗质量是医院管理的核心,为加强医疗质量管理,医院成立了医疗质量管理办公室,采取多种措施加强质控管理。首先是完善各项规章制度,强化院、科两级质量管理,特别是对核心制度执行情况制定了详细检查计划及奖惩制度。医院成立由医务、院感、药学、护理、住院部等部门组成的联合质量检查小组,每周一、三对临床或医技科室进行全方位检查,当场提出问题和整改建议,并形成反馈意见在质控微信群里发布。各科质控组长及质控员指导科室进行自检自查。此举大大强化了院、科两级质量管理力度,使质量管理水平明显提升。为提升药学服务水平,医院建立药师查房制度,药师每周参与临床查房,实现了住院患者精准用药指导。今年医院开设精准用药门诊,对患者用药进行专业指导。随着人员培训更加专业化,医院将增设多专业药学门诊。医院对不合理用药进行后台监测,每周两次将存在的问题在质控微信群里反馈并监督整改。在护理方面,医院开展护理品管圈管理,派出人员学习,组建QC小组,开展多项主题活动;实行PDCA闭环管理,有效提升了护理质量;将优质护理与护理质量有效结合,找出不足;加强专科护理队伍建设,培养专科护理人员,开展糖尿病等护理专科门诊。成立护理质量检查小组,不定期地进行护理质量检查。

  技术下沉推动医改进程

  为适应新医改形势要求,陈辉院长带领班子成员转变思想,采取多种措施推进医改实施。医院成立医联体办公室及项目推介中心。为充分发挥三甲医院的辐射作用,构建以技术、管理和服务等方面为切入点的医联体,医院成立了远程影像诊断中心、医学检验中心、远程病理诊断中心、远程心电诊断中心和后勤保障服务中心,印制了名医册及医疗服务项目推介手册,以“菜单式”形式为基层医院提供“点餐式”服务,形成与基层医院的资源共享、协同发展模式。医院响应国家精准扶贫号召,派优秀专家到条件极其艰苦的青海玉树曲麻莱县医院技术帮扶,使曲麻莱县医院技术水平得到明显提升,并顺利通过了二甲医院评审。

  在一系列“改善医疗服务行动”中,抚顺市中心医院解决了短板和瓶颈问题,促进医疗服务质量的提高,改进和优化了医疗服务流程,切实维护了广大群众的健康权益。“改善医疗服务行动”是一项长期的系统工程,医院将继续创新服务举措,不断改善医疗服务行为,推广好的做法和工作模式,并通过制度予以固化,持续改进医院医疗服务质量,打造患者满意医院。


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